Demanda crescente no Balcão do Consumidor tem sido as reclamações com relação aos serviços de atendimento ao consumidor das empresas de telecomunicações, desde telefonia até televisão por assinatura. O maior problema tem acontecido quando as pessoas solicitam o cancelamento do serviço e acabam ficando “pendurados” no telefone sem serem atendidos.
Visualize a situação: o mês é de novembro de 2010 e uma consumidora faz contato com uma empresa de televisão por assinatura para pedir o cancelamento do serviço. Logo que completa a ligação telefônica é atendida por uma gravação que lhe dá as opções de atendimentos. Ao solicitar o cancelamento, a gravação avisa que a ligação está sendo transferida para um atendente. O que acontece em seguida é que a consumidora fica por 44 minutos escutando comerciais da empresa sem ser atendida. Desiste.
As tentativas de fazer o cancelamento se repetiram por, pelo menos, outras nove vezes, quando ficou ao telefone esperando pelo atendimento, em média, por 30 minutos em cada telefonema, até desistir. Pensando numa alternativa para conseguir o cancelamento, a consumidora resolve deixar de pagar a fatura, numa tentativa de que a empresa fizesse contato para combinar a retirada dos equipamentos que são instalados em comodato. Mas o único contato que recebe é cobrando o valor vencido. Porém, nessa oportunidade, ela tenta pedir que cancelem o serviço. A orientação é para que efetue o pagamento e 48 horas depois retorne a ligação para pedir o cancelamento. É o que ela faz e, novamente, mais 30 minutos ao telefone até que desiste mais uma vez.
“Cansei de tentar. Várias dessas ligações que fiz estão gravadas, provando por quantos minutos fiquei esperando atendimento. Daí lembrei de procurar o Balcão do Consumidor para pedir uma orientação. Estou tentando cancelar desde novembro. Agora é fevereiro e ainda não consegui”, comenta a consumidora, que não quis se identificar. Além do atendimento por telefone, a consumidora procurou a loja de serviços que existe na cidade. O que a atendente respondeu é que os cancelamentos só podem ser feitos através da ligação telefônica.
No atendimento realizado para ela no Balcão, foi feita uma ligação para outro número de telefone, disponibilizado apenas para serviços como o realizado no local e nos Procons. O atendimento é mais rápido. Porém, mesmo assim, a empresa continua ferindo as leis de defesa do consumidor. Isso, porque insiste em perguntar o motivo do cancelamento, coisa que o consumidor não precisa informar. Depois disso, são mais 12 minutos de espera até que, enfim, o cancelamento é encaminhado e então a empresa informa que vai pedir a retirada no equipamento no prazo de até 30 dias.
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