OPINIÃO

Relações de consumo: O que mais incomoda o consumidor?

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Na semana passada destacamos aqui neste espaço o ranking das empresas com maior número de reclamações de consumidores no país. A pesquisa feita pelo site Consumidor.gov, que é um canal de resolução entre os clientes e as empresas, coordenado por órgãos como Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procon, Defensoriais Públicas, Ministérios Públicos e agências reguladoras, destacou que o principal setor com queixas por parte de consumidores é o de telecomunicações, seguido pelo setor bancário e, em terceiro lugar, pela área de transporte aéreo. O levantamento também investigou quais são as principais reclamações dos consumidores. O objetivo foi identificar o que incomoda mais o consumidor no mercado de consumo. Segundo a pesquisa, a maior queixa está relacionada aos serviços não fornecidos, seguido das cobranças indevidas e, por fim, os serviços não contratados. No caso das cobranças indevidas, é importante que o consumidor saiba que se pagar algo que não é devido, terá direito a receber o valor pago em dobro com atualização monetáris. É o chamado direito à repetição de indébito. A lista das principais queixas dos consumidores indicam os seguintes problemas: Oferta não cumprida/serviço não fornecido/venda ou publicidade enganosa: 6.240 (9,7%); Cobrança indevida ou abusiva: 5.943 (9,2%); Cobrança por serviço não contratado: 4.344 (6,7%); Dificuldade de reembolso: 3.792 (5,9%) e Dados coletados ou repassados sem autorização: 2.499 (4,6%).

 

Quem reclama mais?

A pesquisa nacional dos consumidores revela que os homens reclamam mais do que as mulheres: 58% contra 42%. Por faixa etária, a turma dos 30 aos 40 anos lidera o ranking de reclamações, com 20.959 denúncias (32,5%). Em seguida, estão os clientes que têm de 21 a 30 anos, com 18.741 queixas (29%). A terceira faixa etária com mais registros é de 41 a 50 anos, com 10.487 (16,2). O Rio Grande do Sul é o quinto Estado na lista das reclamações com 7,7%. Em primeiro está São Paulo com 27,1%, seguido do Paraná com 9% e Rio de Janeiro também com 9%. O consumidor que se sentir lesado em algum direito pode acessar o site Consumidor.gov e fazer a queixa. A reclamação é importante porque permite ações dos órgãos de proteção e controle dos setores mais complicados.

 

Migração de plano de saúde

Em Brasília, o 4º Juizado Especial Cível de Brasília autorizou uma consumidora a migrar de plano de saúde, reduzindo os custos do atual contrato com a Amil Assistência Médica Internacional S.A. Segundo a decisão judicial, a operadora de plano de saúde não pode obrigar o consumidor a manter um contrato cujo valor está acima das condições econômicas do contratante. Assim, autorizou a migração para uma categoria inferior de cobertura (downgrade), mais barata e sem coparticipação. O entendimento do judiciário levou em consideração as reais condições da consumidora e impôs um sentido de justiça ao contrato, uma vez que não se pode exigir que um cliente – comprovadamente em dificuldade financeira - permaneça vinculado a um contrato cujo valor ele não pode mais arcar. Os contratos vinculam as partes, mas é preciso sempre reconhecer a boa-fé, a lealdade processual e o equilíbrio nas relações de consumo, sendo que não há equilíbrio quando uma das partes está impossibilitada de cumprir a sua obrigação.

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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.

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