OPINIÃO

A crise transforma negócios

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No auge da pandemia, empreendedores se vêem mais uma vez em uma sinuca de bico, sendo obrigados a fechar as portas e, consequentemente, precisando se reinventar. A transformação digital mais uma vez salta em meio à crise como a melhor alternativa para conter os efeitos catastróficos que a pandemia tem causado em todos os setores econômicos. Não que antes ela não fosse necessária. Sempre se fez. Nós só estivemos há bons passos atrás de outros países melhor desenvolvidos.

Felizmente, a capacidade humana de adaptação potencializou neste último ano a migração de diversas empresas para o ambiente digital fazendo com que evoluíssemos em meses o que talvez pudesse levar anos.

Segundo dados divulgados pela Mastercard, as vendas no e-commerce brasileiro cresceram 75% em 2020, em comparação ao ano anterior. Um aumento muito expressivo que pode ser ainda maior se considerarmos as vendas que acontecem informalmente nas redes sociais. Afinal, mais do que empresas que fecharam lojas físicas para vender no digital, existem também profissionais que perderam seus empregos neste último ano e através das redes sociais passaram a comercializar produtos dos mais variados tipos.

Aqui vale pontuar também a transformação de empresas prestadoras de serviço. Quando falamos em comércio digital, lembramos primeiro da compra e venda de bens materiais, porém, prestadoras de serviço também tiveram que se remodelar através da crise. Uma mudança nada momentânea, visto a adesão do público consumidor às plataformas digitais.

Sem a possibilidade de atender presencialmente, empresas de diversos segmentos elevaram investimentos em novas soluções tecnológicas para o topo da lista de suas prioridades. Tanto é que um levantamento da ABES (Associação Brasileira das Empresas de Software) em parceria com a IDC, já estima um crescimento de mais de 10% para o mercado de desenvolvimento de software, neste ano, no Brasil.

Mas nem só de ferramentas se faz uma transformação digital. A mudança precisa ser muito mais profunda do que isso. Precisa vir de dentro pra fora. Precisa fazer parte do planejamento estratégico das empresas e, mais do que isso, estar alinhada aos processos do negócio e trabalhar em conjunto com as pessoas.

Aliás, aquela velha discussão sobre substituir o trabalho humano por máquinas se torna cada vez mais distante. A equação não bate, pois mais do que nunca percebemos o quanto é preciso que ambos trabalhem em sinergia para poder dar certo. Um exemplo claro disso vem do atendimento ao cliente. Chatbots, programas que simulam uma conversa humana em um chat, são rápidos e podem fornecer instantaneamente as principais informações que o cliente precisa, a qualquer hora, em qualquer dia da semana. Agem em massa, com extrema rapidez. Algo que humanamente seria impossível ou, no mínimo, muito oneroso às empresas. Porém, eles não funcionam sozinhos e podem não caber em todas as situações. O cliente pode demandar algo muito específico que não esteja previsto em sua programação, por exemplo. Neste caso, se faz necessário um atendimento não só humano, mas também humanizado. O cliente espera ser recebido com empatia, ter suas objeções contornadas pela voz de um atendente ou ao menos saber que por trás da tela existe alguém de carne e osso, comprometido a ouvir e ajudá-lo.

O digital, portanto, é preciso ser reconhecido como um grande aliado das empresas. Como um investimento não só para superar a crise, mas também para garantir a sustentabilidade dos negócios ante as transformações que devem se consolidar como a melhor parte de um momento tão triste da nossa história.

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