Quem costuma frequentar as salas de embarque em aeroportos do Brasil já testemunhou, ao menos uma vez, o espetáculo constrangedor: a altercação aos berros contra o funcionário do portão por causa de uma bagagem fora do padrão; o passageiro que exige privilégios soberanos como se a compra de um bilhete em classe econômica ou executiva lhe outorgasse a posse temporária da aeronave; ou a insolência de quem desafia a tripulação ao se recusar a afivelar o cinto, colocar o assento na vertical ou guardar o celular. Há alguns anos, consolidou-se no imaginário nacional uma leitura distorcida e quase tirânica do conhecido brocardo de mercado: "o cliente tem sempre razão". Sob esse manto de aparente intocabilidade, muitos esquecem ou fingem ignorar que o Direito do Consumidor nunca foi concebido como salvo-conduto para o abuso, a prepotência ou a barbárie. Apenas no primeiro semestre de 2026 foram registrados quase 900 casos de indisciplina no país, dando continuidade à escalada vertiginosa de 2025, ano que se encerrou com estarrecedores 1.764 episódios. Além de se comportarem mal, muitos desses passageiros arrogantes ainda filmam os eventos e os divulgam nas redes sociais como se tivessem feito um grande ato.
MULTAS E ATÉ PROIBIÇÃO DE VOAR
A entrada em vigor da Resolução nº 800 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) coloca os pingos nos “is” e devolve a gravidade necessária ao convívio a 10 mil metros de altitude. A regra estabelece sanções severas para comportamentos inadequados nos aeroportos e a bordo das aeronaves, dividindo as condutas em três escalões de gravidade, com multas que chegam a R$ 17,5 mil e a implantação da temida no-fly list, ou seja, o veto ao embarque em qualquer voo doméstico por até 12 meses. Trata-se de um freio indispensável. O ponto nevrálgico dessa discussão, contudo, transcende a técnica regulatória e convoca a todos a uma reflexão jurídica e ética mais profunda: a relação de consumo é, por essência e vocação constitucional, uma via de mão dupla. Ao longo de décadas, a jurisprudência e a doutrina pátrias construíram uma sólida blindagem em favor do consumidor. Reconheceu-se a sua vulnerabilidade fática, técnica e econômica frente às corporações gigantescas. Esse movimento foi e continua sendo civilizatório. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) nasceu para equilibrar pratos desiguais na balança, impondo deveres rigorosos de qualidade, segurança e informação ao fornecedor. Todavia, proteção não se confunde com imunidade à civilidade. A própria espinha dorsal do CDC e do Código Civil assenta-se no princípio da boa-fé objetiva. A boa-fé não é mera abstração poética; é cânone de conduta, padrão ético que exige de ambos os polos da relação, tanto do fornecedor quanto do consumidor, lealdade, transparência, cooperação e mútuo respeito. Quando um passageiro se descontrola, agride verbalmente um comissário ou tumultua o corredor da aeronave, ele não está apenas exercendo um protesto desmedido contra a empresa: ele está rasgando o dever anexo de cooperação, violando a integridade psicológica dos trabalhadores e colocando em risco palpável a segurança coletiva de centenas de pessoas confinadas em um tubo de metal pressurizado. Numa cabine de passageiros, o individualismo egoísta torna-se perigo público. Ser consumidor cidadão exige maturidade. Exige demandar os próprios direitos com veemência nos canais adequados, mas também saber calçar os sapatos da tolerância e do cumprimento das obrigações civis.
