Não há dúvida de que o provedor de internet é responsável pelos danos causados aos consumidores em caso de falha, suspensão ou corte no fornecimento do serviço. Nesse sentido, a 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal condenou uma empresa provedora de internet por corte indevido no fornecimento do serviço, fixando indenização por danos morais de R$ 1.500 e a devolução das parcelas pagas pelo serviço ofertado com defeito, no total de R$ 241,66. Nesse processo, o consumidor firmou o contrato com a provedora de internet e apesar de estar em dia com os pagamentos das parcelas mensais do contrato teve a suspensão dos serviços. A falta de justificativa para o corte de internet embasou a decisão judicial de responsabilização da provedora. Com a confirmação de que houve falha do fornecimento, o consumidor teve a justificativa necessária para a rescisão contratual sem multa e sem a imposição da cláusula de fidelidade. É importante lembrar que segundo levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor, no mês de março deste ano, as empresas de telefonia, que fornecem serviços de internet, estão no topo das reclamações no país, lideradas pela Vivo. Na sequência aparecem a Tim, Claro Celular e a Claro Residencial.
Responsabilidade pela velocidade baixa
Também é de responsabilidade do provedor de internet a entrega da velocidade e capacidade contratada pelo consumidor. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, na banda larga fixa e banda larga móvel, as operadoras são obrigadas a garantir ao consumidor: Taxa de Transmissão Média (download e upload) - 80% da taxa de transmissão máxima contratada; e Taxa de Transmissão Instantânea (download e upload): 40% da taxa de transmissão máxima contratada. No caso da Taxa de Transmissão Média (download e upload), na contratação de um plano de 10MBps, por exemplo, a média mensal de velocidade deve ser de, pelo menos, 8MBps. Já a Taxa de Transmissão Instantânea (download e upload) é aquela aferida pontualmente em uma única medição, e não pode ser menor que 40% do contratado, isto é, 4MBps. Estas metas devem ser observadas e apuradas mensalmente, além de exigirem uma continuidade ao longo dos dias, não podendo ser simplesmente uma média. A preocupação da ANATEL, conforme comunicados da agência, está centrada no fato de que no Brasil as informações dos consumidores revelam que os provedores de internet não estão entregando a velocidade efetivamente contratada. Em notícia publicada pelo MUNDOBIT da UOL, o Brasil aparece na longínqua 80ª posição mundial de velocidade de internet, registrando uma média de 2,4 Mbps. Para apurar se a velocidade entregue corresponde ao contrato, a ANATEL publicou as Resoluções 574 e 575/2011, criando a Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ) a qual desenvolveu um software oficialmente indicado pela Agência para aferição das velocidades de internet dos usuários. No site da EAQ: http://www.brasilbandalarga.com.br/ há medidores online para a Comunicação Multimídia (banda larga fixa) e Móvel Pessoal (banda larga móvel), possibilitando que o consumidor possa se valer de uma medida oficial caso queira contestar judicial ou extrajudicialmente seus direitos. Nos planos de franquia limitada de dados, a operadora dos serviços é obrigada a esclarecer a velocidade de acesso que o consumidor tem direito ao atingir a franquia contratada e depois desse teto máximo.
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