Na caminhada profissional, aprendi a lidar com dores. Não as do corpo, mas aquelas
que abrem um buraco no peito ao atingirem nossa imagem e tudo que protegemos
como valor de vida. Não atuo como médica ou psicóloga, mas como jornalista e
especialista em gestão de crises. E, nesse campo, "cuidado" também é palavra-chave.
Até há pouco tempo, a cartilha previa a criação de um comitê de crise, a definição de
uma estratégia apoiada na verdade, com informações sólidas sobre o fato e o
contexto. A partir daí, vinha a execução de uma narrativa segura e coerente.
No entanto, na aldeia das redes sociais — que também reúnem conteúdos relevantes
e partilhas generosas de conhecimento —, a fofoca virou uma instituição, o
compromisso é relativo e interpretações são guiadas mais por sentimentos do que por
fatos.
O bom senso dilui-se na perda de empatia e na aversão ao perdão. Ninguém pode
errar e a chance valiosa de aprimorar-se é interpretada como prática de segundas
intenções. Não se espera mais unanimidade. Agora a missão é resistir: suportar
ataques, dúvidas e a avalanche de corajosos oportunistas.
Mas alguns princípios permanecem imutáveis: fazer o que é certo, agir com
transparência e não deixar de se comunicar com quem sempre esteve ao seu lado –
colaboradores, clientes e fornecedores –, confiar na orientação de especialistas e
seguir, de cabeça erguida, trabalhando.
O que nunca se pode esquecer é que entre tudo isso existem pessoas, há
humanidade, com falhas e acertos. Cada decisão repercute e impacta. Daí a enorme
responsabilidade na apuração e no tratamento das informações – pelas fontes, pela
imprensa ou por quem compartilha. É preciso cuidado redobrado no uso de imagens e
seriedade no enfoque.
Naturalmente, a sociedade deve estar vigilante a más condutas. A denúncia, a
fiscalização, o cumprimento das regras precisam e devem ser observadas. Mas,
muitas vezes, a linha entre o equilíbrio e a espetacularização é tênue – o que pode
gerar o risco de, ao tentar corrigir um problema específico, gerar danos irreparáveis.
Se eu pudesse compartilhar uma receita, diria: invista em reputação. Crie conexões
verdadeiras com seus públicos. Em algum momento, esses embaixadores serão o seu
escudo e a sua força na retomada.
Não esqueça de fortalecer a sustentabilidade da gestão e alinhar a cultura
organizacional. E, sobretudo, valorize a comunicação. Ela nunca foi tão essencial para
equalizar pressões e atravessar catarses coletivas com a confiança para seguir em
frente.
*Soraia Hanna, jornalista e sócia-diretora executiva da Critério
