Com o encerramento das comemorações de Natal, cresce significativamente o número de consumidores que procuram o comércio para trocar presentes. Roupas com numeração incorreta, calçados que não servem ou produtos que não agradaram estão entre as situações mais comuns. Apesar disso, muitos consumidores ainda têm dúvidas sobre o que é garantido por lei e o que depende da política adotada por cada estabelecimento comercial.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é fundamental diferenciar as situações. Nas compras realizadas em lojas físicas, a legislação não obriga o comerciante a efetuar a troca quando o motivo é apenas preferência pessoal, como tamanho, cor ou modelo. Nesses casos, a troca é uma decisão do próprio estabelecimento. “A troca por gosto pessoal não é uma obrigação legal nas lojas físicas. Quando a loja oferece essa possibilidade, ela passa a ter o dever de cumprir aquilo que foi informado ao consumidor no momento da compra”, explica a coordenadora do Procon de Passo Fundo, Alana Schütz.
A coordenadora explica que quando a troca é disponibilizada pelo comerciante, ele pode estabelecer critérios, como prazos específicos, exigência de nota fiscal, manutenção das etiquetas e ausência de sinais de uso. No entanto, essas regras precisam ser informadas de forma clara e visível. “Se a loja anuncia que troca em determinado prazo, essa informação passa a integrar a relação de consumo e deve ser respeitada”, reforça Alana.
Internet
A realidade é diferente nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone, aplicativos ou redes sociais. Nesses casos, o consumidor tem garantido o direito de arrependimento, podendo desistir da compra no prazo de até sete dias, contados a partir do recebimento do produto ou da confirmação da contratação. “Esse direito existe justamente porque o consumidor não teve contato direto com o produto antes da compra. Ele pode desistir sem precisar justificar o motivo”, destaca a coordenadora.
Nessas situações, o fornecedor deve devolver integralmente os valores pagos, incluindo o frete. Além disso, os custos com envio ou devolução não podem ser repassados ao consumidor. “Nenhuma despesa adicional pode ser exigida para que o consumidor exerça um direito garantido por lei”, afirma Alana.
Quando o presente apresenta defeito, os direitos do consumidor são assegurados independentemente da forma de compra. Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos e móveis, o prazo para reclamação é de até 90 dias. Já para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, o prazo é de 30 dias. “É importante que o consumidor fique atento aos prazos e formalize a reclamação assim que identificar o problema”, orienta.
Prazo
Segundo Alana, após a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito. Caso o problema não seja resolvido dentro desse prazo, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. Em se tratando de produtos essenciais, a lei dispensa a espera pelo prazo de conserto. “Quando falamos de produtos indispensáveis ao dia a dia, o consumidor não precisa aguardar os 30 dias para ter seu direito atendido”, explica.
A coordenadora do Procon também destaca que produtos importados adquiridos no comércio brasileiro seguem as mesmas normas dos produtos nacionais. “Todos devem apresentar informações claras em língua portuguesa, como instruções de uso, garantia e identificação do fornecedor”, ressalta.
Para evitar transtornos, a recomendação é que o consumidor guarde a nota fiscal, comprovantes de pagamento e termos de garantia. “Esses documentos são fundamentais para comprovar a relação de consumo e facilitar a defesa dos direitos”, pontua.
Em situações de descumprimento da legislação, negativa injustificada de troca ou dificuldades para devolução de valores, o consumidor deve procurar o Procon e registrar a reclamação. “O registro é essencial para que possamos orientar, mediar e, quando necessário, adotar as medidas cabíveis para garantir o cumprimento da lei”, conclui Alana.
Segundo a coordenadora, o aumento das reclamações no período pós-Natal reforça a importância da informação e do diálogo entre consumidores e fornecedores, contribuindo para relações de consumo mais equilibradas e seguras.
